page hit counter

Layanan Digital Tidak Boleh Abaikan Perlindungan Konsumen

Pandemi Covid-19 mempercepat proses digitalisasi pelayanan di semua bidang. Namun layanantanpa tatap muka seperti itu tidak boleh mengabaikan unsur perlindungan konsumen. Jika tidak, pesatnya perkembangan layanan digital saat ini malah bisa merugikan salah satu pihak.

Diakui atau tidak, sejak beralih ke layanan digital banyak industri yang justru mengalami peningkatan penjualan, salah satunya industri asuransi. Data Otoritas Jasa Keuangan (OJK) menyebutkan hingga Juli 2021 aset industri asuransi tumbuh sekitar 9 persen (yoy) dan pendapatan premi naik 11,97 persen (yoy). Sedangkan Asosiasi Asuransi Jiwa Indonesia (AAJI) mencatat pada semester I 2021 premi industri asuransi jiwa tercatat sebesar Rp 104,72 triliun atau tumbuh 17,5 persen dibandingkan periode sebelumnya (yoy).

Selama pandemi, perilaku konsumen dalam bertransaksi secara mendadak harus berubah dari semula offline menjadi online. Berdasar data Kementerian Komunikasi dan Informasi , pengguna layanan digital selama pandemi Covid-19 naik 37 persen. Hal ini sejalan dengan jumlah pengguna internet di Indonesia yang pada Januari 2021 mencapai 202,6 juta. Hal itu diperkuat riset perusahaan reasuransi Swiss Re yang menyebutkan 76 persen masyarakat Indonesia tertarik membeli produk asuransi secara online di masa pandemi.

“Pandemi mau tak mau memang harus mempercepat proses migrasi pelayanan dari tatap muka ke digitalisasi,”ujar Direktur dan Chief of Product & Inforce PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia (Manulife), Hans De Waal dalam keterangan tertulisnya, Jumat (15/10).

Da mencontohkan, sebelum pandemi pelayanan tatap muka di customer service kantor pusat Manulife Jakarta rata-rata sekitar 100-200 orang per hari. Namun, saat pandemi angka kunjungan menurun 50 persen karena konsumen beralih ke layanan digital. “Selama pandemi, kami rata-rata mendapatkan email sebanyak 800 buah dan panggilan lewat telepon sekitar 700 panggilan setiap hari,” sebutnya.

Hans menjelaskan, Manulife telah berinvestasi cukup besar untuk mengembangkan pelayanan digital jauh sebelum pandemi Covid-19 melanda Indonesia. Pasalnya, Manulife menyadari layanan ke depan bakal mengarah ke digitalisasi. Untuk digitalisasi ini, Manulife telah menginvestasikan dana lebih dari USD 10 juta.

Pelayanan digital yang dikembangkan antara lain website publik yang berisi informasi umum terkait asuransi dan produk. Ada juga website khusus nasabah yang hanya bisa diakses oleh nasabah untuk melihat premi, nilai polis, mengubah data nasabah, dan sebagainya. Pengisian aplikasi dan tanda tangan polis juga sudah dilakukan secara digital. Layanan digital lainnya adalah e-claim agar nasabah bisa mengajukan klaim secara elektronik tanpa harus mendatangi kantor Manulife.

Hingga semester pertama 2021, Manulife membayarkan klaim (un-audited) sebesar Rp 3,9 triliun atau sama dengan Rp 11 miliar setiap hari atau Rp 445 juta per jam. Sedangkan, klaim terkait Covid-19 hingga 30 September 2021 (year to date) tercatat hampir Rp 500 miliar.

Pada masa pandemi, penjualan semua produk Manulife oleh agen dilakukan melalui media digital, termasuk pengisian polis dan tanda tangan nasabah. Namun, standar pelayanannya tetap tinggi dan juga sesuai dengan aturan Otoritas jasa keuangan (OJK).“Salah satu di antaranya melakukan rekaman foto dan suara sebagai bukti bahwa ada pertemuan agen dan nasabah secara virtual,” ungkapnya.

Sementara itu, Deputi Direktur Perlindungan Konsumen OJK, Hudiyanto menegaskan, digitalisasi di industri asuransi telah menjadi suatu kebutuhan. Namun, pemanfaatan teknologi informasi tersebut harus tetap memperhatikan unsur perlindungan konsumen.

OJK selaku regulator memang mengizinkan industri menjual produk asuransi yang ada unsur investasinya seperti unit link tanpa tatap muka. Kendati demikian, OJK mensyaratkan harus ada rekaman foto dan suara saat komunikasi virtual antara agen dan nasabah sebagai bukti bahwa konsumen memahami apa yang dijelaskan oleh agen tersebut.

“Sampai saat ini secara umum masih banyak orang membeli produk asuransi tanpa memahami produk yang dibelinya secara detail. Nah, hal-hal seperti ini ke depan tidak boleh terjadi lagi. Ini yang sedang kita siapkan aturannya,” tandas Hudiyanto.

Menanggapi hal itu, Direktur Kepatuhan PT Asuransi Jiwa Manulife Indonesia Apriliani Siregar mengemukakan, pihaknya menyadari betul soal literasi digital serta literasi dan inklusi keuangan di Indonesia yang belum terlalu baik. Karena itu, Manulife terus menerus memberikan edukasi kepada masyarakat terkait literasi dan inklusi asuransi, baik itu lewat media mainstream maupun media sosial.

“Kita idak pernah berhenti berinovasi., terutama di masa pandemi ini. Kita selalu mengikuti perkembangan kemajuan dan tuntutan konsumen, termasuk dalam pelayanan digital,” pungkasnya.

MIGRASI LAYANAN: Direktur Kepatuhan Manulife Indonesia Apriliani Siregar (kanan) di ruang Informasi Layanan Counter Manulife Indonesia di Jakarta, Jumat (15/10). Untuk proses digitalisasi, Manulife telah menginvestasikan dana lebih dari USD 10 juta. (JPG)

Source: Lombok Post

CATEGORIES
TAGS
Share This

COMMENTS